Comment relever le défi de la fidélisation clientèle ?

En toute logique les coûts d’acquisition sont supérieurs aux coûts de fidélisation (5 à 7 fois….). Optimiser la Customer Lifetime Value (CLV) s’impose comme objectif majeur pour la pérennité et la rentabilité de toute activité commerciale. La clientèle étant un capital sur lequel se construit le développement de l’entreprise il convient de multiplier les occasions de renforcer les liens de confiance avec ceux qui sont déjà « convertis ».

Réputation, qualité du service client, expérience globale, prix et qualité des produits ou services, récompenses, reconnaissance, la notion de fidélité client regroupe de nombreux aspects.  Aucuns ne doit être négligés.

Les outils digitaux permettent, sur chacun des différents axes concernés, d’optimiser la relation client et contribuent à renforcer la fidélisation des clients.

1. Choix des Objectifs

Prendre en compte tous les axes de Fidélisation

Créer une proximité entre la marque, l’entreprise, et sa clientèle implique d’investir tous les segments qui contribuent à nourrir et à construire la relation de confiance.

Si l’on s’en réfère à la Loi de Pareto 20-80 , une minorité de client génère la majorité du chiffre d’Affaires, a fortiori ceux qui achètent à nouveau.

L’objectif principal de croissance du CLV a pour corollaire celui de recommandation. Il se décompose en plusieurs objectifs sous-jacents. Tels que :

 Meilleure satisfaction client

 Augmentation de la fréquence d’achat

 Personnalisation de la relation client

 Augmentation du panier moyen

 Renforcement de l’engagement Client

Comment mettre en place une expérience digitale qui contribue à la Fidélisation Client en prenant en compte toutes ses dimensions ? 

Quels sont vos objectifs prioritaires?

Améliorer le taux de Satisfaction

Améliorer l’engagement Client

Améliorer les scorings RFM

Augmenter les adhésions à un programme de fidélité

Augmenter le nombre d’abonnés aux publications

2. Quelles Techniques Webmarketing appliquer ?

La Digitalisation des activités multiplie les opportunités de contact, autant d’occasion de renforcer la fidélisation client.

Techniques et Stratégies Digitales

Si les programmes de fidélisation ont fait leur preuve de longue date, ils peuvent ne s’appliquer à tous les contextes et il existe désormais de nombreux autres leviers et méthodes à actionner. La digitalisation est passée par là qui multiplie les points de contact, automatise et personnalise les messages de l’Entreprise vers le Client.

La Digitalisation des activités multiplie les opportunités de contact, autant d’occasion de renforcer la fidélisation client.

Quelques uns des axes permettant de renforcer la fidélité des Clients 

• Programme de fidélité
• Communications axées Brand Content
• Mis en avant de la « Story Telling »
• SAV intégré
• Marketing Automation
• …

Actionnez les leviers de votre Stratégie de Fidélisation 

La Digitalisation a généré nouvelles méthodes et outils à mettre au service de votre stratégie de fidélisation client, tout en renforçant l’efficacité de techniques éprouvées.

3. Quels Outils Utiliser ?

Une liste non exhaustive d’outils digitaux au service de vos objectifs de fidélisation.

Qualtrix

Mesure de la satisfaction et de l’expérience client

Sales Force

Leader mondial des CRM…

Type Form

Création de formulaires engageants

Zen Desk

Messagerie live (tchat), assistance.

Sendinblue

Marketing automation, emailing, CRM…

4. Quels KPIs?

Indispensables pour piloter efficacement vos actions de Marketing en ligne, votre tableau de bord se doit de comporter les KPIs liés à la fidélisation. Souvent transversaux ils peuvent également aider à interpréter d’autres aspects liés à l’efficacité de vos actions.

Les indicateurs de performance à surveiller

• Net Promoter Score
• Communauté sur les RS
• Taux d’attrition
• Customer Lifetime Value
• Taux de rétention
• Taux d’engagement
• …